アメリカン・コッカー・スパニエル トム&ボビィ そして コイケの “HAPPY LIFE”

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お説教?!

2009-06-08 (Mon) 23:59[ 編集 ]
最近、ちょっと調子いいかなって思ってたんですよ。仕事。
何かクレームで電話をしてきたお客様でも、話してるうちに納得してもらって切電とか、
注文の電話でも、結構、いい感じ?なんて思って受けてたんですよ。

それがね。今日。
うちの母と同じくらいの年齢のおばさん、
カタログの欲しい商品が載ってるページを切り取って、注文の電話をしてきたんです。

この後は・・・愚痴です。

それが、そのページ、写真は出てるけど商品番号が出てなかったんです。
でも、カタログは覚えてらしたので、一緒に商品を探して、注文を受けてました。
で、商品番号がわからないから、商品を確認するのに
「この  と書いてある 白いワンピース ですか?」って聞いても
「スカートが欲しかったのよね。あら、これ白いカーデガンかしら?」 と隣に出てる商品の事を言い出したり、なんだか上手く話が噛みあわず、でも、注文を受けなくちゃいけないから、商品をなんとか確認したいから 「この  で宜しいですか?」 とか 
「この白いワンピース ですね???」とか、
何度か聞くのにはっきりと 「そう」 とか 「それ」 とか 「そうそう」 とか言ってくれなくて、
結局、4,5点 注文を受けたんだけど、結構な時間掛かったんですよね。
で、つい、確認したいから、少し強めに言ってしまってたのは自分でもわかってたんです。
でも、それでもそれなりに、注文は受けて、
ただ最後に 「次回からは、出来れば、カタログはなるべく切らないで頂くか、商品番号がわかるようにしておいて頂くと、商品がすぐに探せますので、これほどお時間頂いてしまう事がないので、次回からよろしくお願いしますね。」 と伝えて終わったんです。

そしたら、30分くらいしてリーダーさんから声が掛かり、
そのおばさんからのクレームの電話が入ったことをを教えてもらいました。
「どんなだったの?」 と聞かれ、カクカクしかじか・・・ 説明して・・・
自分では普通にって言うか、反対に親切なくらい?商品を探して注文を受けたつもりだったのに、
おばさんとしては
話しを聞かず上から被せて話してきて、忙しいのかもしれないけど急いでる感じに扱われ怒ってるような感じだった。そして挙句の果てには、電話の最後にカタログを切り取らないようにと説教された と言ってきたそうです。

(*´Д`)=3 落ち込みました。
普通は、商品番号がわからないと注文は受けられませんって断る事もあるんですよ。
後で、届いた商品が違っていたらクレームに繋がるので。。。
でも、今日はカタログもわかってたし、一緒に探して注文を受けたんですよね。
普通に終わった電話だと思ってたのに、クレームの電話を入れてきたなんて。。。
商品番号がわからないからって、断れば良かったかな。
どうも、ワタシ、話し方がキツク聞こえちゃうんですよね。。。(_ _。)・・・シュン

で、いつもお世話になってるリーダーKさんに
「また、やっちゃいました (´-ω-`;)ゞ 」と報告をしたんです。

そんな風に、凹みながら電話とっていたら・・・

仕事終わりの1時間前くらいに取った電話。
返品・交換の電話だったんですけど、いつもどおりひと通りの案内して、
交換の注文を受けたところで、そのお客様が、
「実はね、今日、昼間にも電話を入れたんだけど、
あんまりにもオペレーターさんの感じが悪かったから、電話切っちゃったんですよ。
でも、あなたはとても感じが良くて、今、電話して良かったわ。説明もとても良くわかったし。
安心してお願い出来るわ。あなたとてもお上手だわね。あなたとお話し出来て良かったわ。
昼間の印象から、全然変わったもの。ありがとう。」
そう言ってもらいました。
昼間の電話の事はお詫びして、電話を切りました。

嬉しくて、そのまま次の電話が取れなくて、トイレに行っちゃいました (´;ω;`)

そしてまたまた、リーダーKさんに報告。
褒めてもらいましたーって話しました。 ( ̄∇ ̄*)ゞエヘヘ 子供みたいですね。
Kさんも、一緒に喜んでくれました。

今日は ±0 で終わった感じです。

いつも 
「優しく、優しく、口角上げて、笑って!!」 って意識して話すようにしてます。

まだまだだな。。。
トムボビの写真を、目の前において話すことにします。
090608-6.jpg

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コメント

お仕事ごくろうさま

いつもいろいろな方とのお電話で大変ですね!
トムボビちゃんの写真見ながら元気出して頑張っているんですね 口角上げてスマイル 見習わせていただきます

わたしも

コナの写真デスクにおいてま~す
ノートPCにもシール作って張っちゃおうかな
そしたら、会議室でも眺められるし
口角上げてスマイル大事ですね~私も心がけます!

ありがと。

■yumeさん
yumeさんは、いつも笑顔のイメージです。

口角上げて!は、会社でいつも言われてることなんです。
電話って、
大袈裟なくらいに話さないと伝わらない事も多くて、
口角上げて話してると自然と笑顔になるので、
言葉も柔らかくなるんですね。
ムカ・・・(-_-メ)と来てても、口角上げて話してると笑顔に感じるんですね。
お試し下さいww

■ぺろりさん
私たちの仕事って、シフトなので毎日席が変わって、
自分のデスクは無いんです。
だから私物を置く事が出来ないんですけど、
自分のファイルにトムボビの写真を入れて、
その日のデスク前に置く事にしました。
嫌な電話でも、写真見てれば笑顔になれるモノです。
口角上げて!は、自然と笑顔になれるおまじない?です。
結構ききますよー!

人とのコミュニケーションは、難しいものですね。
特にコイケさんのお仕事の場合、難しいお客さんに
試されているような時もあるでしょうし。
でも、トムボビ君の写真を、っていうアイデアいいですね!
今度は話し方が「甘甘」になっちゃったりして。笑

ちょっと日も過ぎたとこで嫌な思いを忘れて次に進んでるとこ
コメントとも思ったけど(^^;
ごめんね。

でもさ、その日の嫌な思いがすぐに解決しよかったよね。
コイケさんてかわいいね。(褒めてるの~)
素直で。見習いたいです(○´3`)ノ
私は声が低音で冷めてるので(笑)
一生懸命トーンあげて大げさに話してる(笑)
話し聞くので、いつでも愚痴ってね(`・д´・ゞ)-☆






ありがと。

■なみへいさん
電話って自分で思っているよりも、
言葉(感情)が伝わりにくいんですよ。
的確に説明しなくちゃと思うと、言葉が固く聞こえたり、
大袈裟な~;;と思うくらいに「も~し訳ございませ~ん」って言った方が伝わりやすかったり・・・。
結構難しいモンです。
トムボビの写真見ると、つい笑顔( ̄∇ ̄*)ゞエヘヘになるので、
効果あったらいいな♪と思います。
甘甘くらいが丁度良いかもww

■なるなる
ありがとう~!!
人に話すとスッキリするんだよねー。
電話の後は、かなーり落ち込んだけど、
今は立ち直りました(笑)
ワタシも、言葉尻を上げ目に話してるけど、
自分の話し方じゃないのって、続かないんだよね。
また、話し聞いてね!

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